Consultor Synergia: Ana Lucía Mujica

El sistema Net Promoter Score es una forma novedosa y eficiente para medir la experiencia del paciente que las encuestas tradicionales que miden la satisfacción en el sector salud.

Con este tipo de herramientas permiten que se generen acciones en tiempo real para mejorar la calidad en la atención en salud.

El NPS es una encuesta basada en una única pregunta; En caso de necesidad, ¿hasta qué punto recomendaría esta institución prestadora de servicios de salud a sus familiares o amigos? La pregunta se responde en una escala del 0 al 10 donde los pacientes que responden entre 0 y 6 son considerados detractores, es decir, personas que han tenido una mala experiencia a las cuales les deberemos preguntar qué es lo que no les ha gustado del hospital.

Aquellos que responden 7 u 8 son los pasivos, personas que están satisfechas, pero tienen recorrido de mejora. A los pasivos conviene preguntarles que podríamos hacer para merecer un 10 buscando así oportunidades de mejora. Y por último tenemos a los promotores, aquellos que responden con un 9 o 10 y que son los ‘promotores’, aquellos que están encantados con la institución prestadora de servicios de salud y que volverán sin dudarlo. A los promotores les preguntaremos que es lo que más valora del servicio prestado.

El NPS es la diferencia entre promotores y detractores en términos porcentuales. Es, por lo tanto, un único número que va de -100 a +100.

Además de la pregunta NPS se pueden incorporar tres o cuatro preguntas más y siempre debe existir la posibilidad de que el encuestado exprese libremente su opinión mediante campos o preguntas abiertas.

Lo más importante del NPS es escuchar a los detractores con el fin de averiguar con mayor profundidad el motivo de su insatisfacción.